メール共有・メール管理システム「エムアイ・メール」

ガシー・レンカー・ジャパン株式会社様 導入事例

エムアイ・メール導入前の大量お問い合わせメールも保存。過去の対応状況を把握しながらサポート品質の向上を図る

ガシー・レンカージャパン

ニキビケア市場日米ともにNo.1に選ばれているスキンケア商品「プロアクティブ」をはじめ、数々の商品を展開するガシー・レンカー・ジャパン株式会社。同社は、お客様へのサポートを従来より重視し、スキンケアサポートをオンラインチャットで行うなど様々なサポートサービスを提供してきた。同サポートサービスでは、お問い合わせメールの管理ツールとして、メール共有・メール管理システム「エムアイ・メール」パッケージ版が採用されている。
同社システム部ご担当者様に、エムアイ・メール導入の理由や導入効果について詳しく聞いた。

セキュリティや内部統制の向上を図る

導入の背景をお聞かせください。

従来、電話でのお問い合わせが多く、メールでのお問い合わせは、メールソフトで管理・対応を行っていました。昨今、パソコンや携帯、スマートフォンからのメールでのお問い合わせが多くなりつつあり、お問い合わせへの対応内容や状況が、各担当者の間で、不明瞭になってきました。

他の担当者がどのような対応をしているのか、また以前、このお客様へはどのような対応を行ったのかなどを、各担当者が情報を共有することにより、お問い合わせへのサービスレベルの向上を図る必要があると考え、今回、市販されているパッケージシステムに目を向けた次第です。

またお問い合わせ内容をサーバーで一括管理し、承認機能を利用することで、セキュリティや内部統制などの面においても向上を図ろうと考えました。

メール保存容量が多くても問題なく動作

エムアイ・メール採用の背景をお聞かせください。

パッケージシステムを導入するにあたっての決め手としてはいくつかありますが、まず、問い合わせの保存容量が多くても問題なく動作することでした。

お客様へのお問い合わせの対応では、製品に関するご質問からお肌の相談まで多岐に渡ります。過去の対応状況が把握できなければ、スムーズに対応を行うことができませんので、過去の大量のお問い合わせ内容を保存しておき、必要に応じて閲覧できること、これが決め手の一つでした。

また機能が豊富だったいうこともあります。他社製品では、エムアイ・メールより、特化している製品も多くありましたが、オールマイティーで欲しい機能が盛り込まれていたのが、エムアイ・メールでした。

三つ目に、使いやすい、分かりやすいという点も見逃せません。新しく入った担当者でもすぐ馴染めること、これも運用を考えた時に決め手の一つでした。最後に、パッケージでの導入でしたが、サポート契約もあり、適時対応頂けるとのことで、安心して導入に踏み切れました。

レスポンスのスピードアップと品質の向上

導入後の効果をお聞かせください。

導入の効果としては、これから色々と期待をしていますが、すぐに気がついた点として、各担当者が、導入してすぐに今までと同じ業務・作業が滞りなくできていることがあります。新しいシステムを導入してすぐは、不慣れからくる入力ミスや利用ミスなどを覚悟していましたが、すぐに慣れて通常通りの作業を行うことができました。やはり、これは使いやすい、分かりやすい画面構成にあるのではないかと考えます。

また以前の問い合わせ内容も、検索しなくてもすぐにスレッドで参照できること、また担当者に結びつくこと、これらも非常に助かっています。携帯からのお問い合わせもスレッドで参照できるのもいいですね。
対応へのレスポンスが早くなり、さらに品質が向上することで、お客様へのサービスレベルの向上へ繋がればと期待しています。

お客様プロフィール
企業名 ガシー・レンカー・ジャパン株式会社
設 立 2001(平成13)年
所在地 東京都品川区上大崎3-5-8 アクロス目黒タワー3F
コーポレートサイト http://www.guthy-renker.co.jp/ 

ガシー・レンカー・ジャパン株式会社様について

日米売上実績No.1「プロアクティブ」

ニキビケア市場日米No.1の
「プロアクティブ」
繊細な日本人の肌を考えた商品。

ガシー・レンカー社は、1988年にアメリカ・カリフォルニア州で設立された、世界最大規模のインフォマーシャル・カンパニー。2001年に日本法人が設立され、日本国内のインフォマーシャル市場においてもトップのシェアを獲得している。

同社が日本人の肌にあわせて開発したニキビケア商品「プロアクティブ」は、国内でも売上実績No.1を達成。「プロアクティブ」の他、7ブランドを展開する。また、シンシアーカスタマーサービス(誠実なカスタマーサービス)を企業ポリシーに掲げ、顧客へのサポートサービスにも積極的に取り組んでいる。

ミネラルファンデーション「シアー カバー」リッチクリームで地肌と髪を同時にケア。トータルで考えた新発想のヘアケア「ウェン」」エイジケア成分配合化粧品「リクレイム」
本格ホームエステ「ユースフル エッセンス」エイジケア製品として処方されたスキンケア「ミーニングフル ビューティ」健やかな毎日を内側からサポートする「ビタプロ」楽しみながらやせられる「ズンバ」
大型インテリジェント自動販売機「プロアクティブショップ」

化粧品通信販売業界初となる大型インテリジェント自動販売機
「プロアクティブショップ」
全国で73店舗が稼働中(2011年11月現在)。通常購入と同様に60日間返金保証が適用され、カスタマーサービスセンターでは専門アドバイザーによる肌相談も受けている。

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