メール共有システムの企業導入事例

導入事例

メールの一元管理にお問い合わせへの
レスポンス品質の向上を実現
中長期的な視点で
パートナーシップを組める
という
信頼を感じた

「不安と期待を持つ50代からの女性たちがいきいきと生きることを応援します」という理念に基づいて出版や通信販売、店舗、文化事業、SNSなどを手掛けるいきいき株式会社。
同社では、サービスセンターにおけるサービス品質の向上に努める過程で、メール問い合わせに対するレスポンスの品質が問題視されるようになりました。そこで、その改善のためのシステムの再構築にあたって『エムアイ・メール』が採用され、2014年4月より正式運用がスタートしました。
今回は、品質改善に向けた同社の取り組みや、その中でエムアイ・メールが採用された経緯などについて、同社業務部 担当部長 工藤直人様にお話を伺いました。

インタビューご担当者名:
業務部 担当部長 工藤直人氏

インタビュー日時:2014年06月04日

  • はじめに、御社の主な事業と、『エムアイ・メール』をどのような業務で利用されているのか教えてください。

    弊社は、50代からの女性の生きかた・暮らしかたを応援する定期購読誌『いきいき』の発行や、生活用品の通信販売事業、旅行やイベントなどの文化事業の実施、ショールームの運営、50代からの女性を対象としたSNS『いきクル』の運営などを行っています。

    その中でエムアイ・メールは、お客様からのメールによるお問い合わせを一元管理し、適切な対応を行うためのシステムとして導入しました。

  • エムアイ・メールの導入以前にはどのような問題を抱えていたのでしょうか。

    従来のお問い合わせメールの対応は、本誌を作る事業部や、通信販売の分野ごとの事業部など、それぞれの担当部署が個別に行っていました。そのため、事業部間で対応の品質が統一されていないという問題がありました。また、対応状況などの情報共有もできていなかったため、対応漏れのリスクも抱えていました。問題が表面化したのは、電話対応を担当しているサービスセンターにおいて、お問い合わせへの対応品質の向上に関する取り組みを始めてからです。電話による問い合わせについてはサービスセンターで一元管理できており、その動向を可視化することで品質の向上に活かしていました。しかしメールについては事業部単位で対応していたため、一元管理ができていない状況でした。そこで、メールも電話と同様に一元管理して品質の向上に努めるべきだとサービスセンターより声が上がりました。具体的には、お問い合わせのメールは一旦サービスセンターで全て受け付け、専門性の高い内容については必要に応じて担当事業部に連携するという運用になります。お問い合わせを受けてから回答に至るまでの様々な手続きをきちんとワークフロー化することで、回答の品質を統一するとともに、対応漏れを防止しようというわけです。

  • その取り組みに対して、どのような経緯でエムアイ・メールを採用するに至ったのでしょうか。

    採用にあたってはいくつかの製品・サービスを比較検討させていただきましたが、エムアイ・メールは主に2つの点で他社にない魅力を感じました。ひとつはメールによる問い合わせの管理として弊社が欲しいと思う機能が必要十分で揃っていたということです。これが欲しいというような機能は一通りサポートしていながら、余分な機能が付いて複雑化しているわけでもない。その点からメール事業に精通したベンダーだろうと判断しました

    もうひとつは、早い段階から社長自ら打ち合わせに参加して必要な機能などを一緒に検討していただいたということです。質問や要望に対するレスポンスも早く、中長期的にパートナーシップを組んでやっていただけるという信頼を感じました。弊社の業務の要件に対して細かなカスタマイズにも応じていただけましたし、逆に業務に合わせたエムアイメールの効率的な使い方をご提案いただいたりもしました。Webフォームの対応なども含めて、やらなければいけないことを全て一社でまかなうことができたということが非常に助かりました。

  • 実際に導入・運用してみた実感はいかがですか。

    まだ2ヶ月ということもありますが、特に大きな問題は発生しておらず、現場からも新システムになったことに対してストレスを感じているというような声も上がってきていません。従来のシステムからの切り替えもスムーズでした。切り替えにあたって特に懸念していたのが業務フローが大きく変わる点です。これまでは事業部ごとに個別に管理していたメールを、新システムではサービスセンターで一元管理しつつ、各事業部と連携して対応していくようになるため、その切り替えがスムーズに行えるかという不安がありました。しかしその点は、エムアイ・メールのワークフロー機能によって、どの部署が対応するかの判断や、対応状況のトラッキングを適切に行うことができるため、対応漏れといった事態は回避できています。新システムによって従来比で2倍以上の生産性を実現するという当初の想定は、2ヶ月にしてクリアできており、導入の効果を実感しています。 ワークフローなどについても未創システム様と一緒に検討してきたので、その成果が出ているようです。

  • 最後に、今後の展望や、エムアイ・メールに期待することなどがあれば聞かせてください。

    エムアイ・メールの導入によって、メールによるお客様の声をテキストとして一元管理できるようになりました。次の課題は、これらの声をいかに効率的にサービスに反映させていくかということです。例えば、Hadoopなどのデータ分析の仕組みを導入するなどして、お客様の声を集約するためのシステムとして昇華させていきたいと考えています。実は、電話による問い合わせについてもオペレーターがテキスト化して一元管理するという取り組みを行っています。それらも合わせて、サービスの高度化を進めていきたいです。

    分析の仕組みが確立できれば、問い合わせに対する回答の品質向上にもつなげられると考えています。回答に対するお客様の反応をさらに分析することで、どのような回答が望まれているのかを把握することができるからです。

    その上でエムアイ・メールには、より高度なマイニング機能をアドオンで提供していただけると助かるという思いはあります。その他にも未創システム様には、中長期的な視点から弊社のサービスが次のステップに進むためにどうしたらいいのか、ご相談に乗っていただきたいです。メールというチャネルによる顧客コミュニケーションの専門家としてご意見をいただけたらと期待しています。

    メールというのはお客様が自らタイプされるものなのでバイアスがかかりにくく、生の声に近いご意見を聞くことができます。そういう意味で非常に重要なツールなので、今後も品質の向上に努めていきたいと考えています。

    企業名
    いきいき株式会社
    設立
    2012年7月24日
    所在地
    東京都新宿区神楽坂四丁目1番1号
    いきいきショールーム(店舗)
    東京都新宿区神楽坂四丁目1番1号 オザワビル3F・4F
    URL
    http://www.e-ikiiki.net/

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